CRM: sviluppare la relazione con il cliente

Secondo dati oramai consolidati, attirare un nuovo cliente può costare cinque volte di più che mantenerne uno già acquisito. Per questo motivo, diventa fondamentale puntare a sviluppare relazioni di lungo periodo con i clienti già acquisiti.

Per le imprese, le informazioni sui clienti sono fondamentali per attuare adeguate strategie di marketing che mirano alla personalizzazione della comunicazione e dell'offerta. In questo modo si riesce ad accrescere la percezione di valore nel tempo e a fidelizzare il cliente.

Online si riescono a reperire molti dati degli utenti, tanto che l’offerta risulta più semplice da personalizzare in base alle esigenze dei consumatori.

Tuttavia, la rapida diffusione delle informazioni è un’arma a doppio taglio, da una parte le aziende hanno una grande quantità di informazioni degli utenti finali, ma dall'altra anche gli utenti hanno molti mezzi per reperire informazioni sulle imprese e comparare le varie offerte per scegliere quella che appagherà maggiormente le loro necessità.

Per questo, rafforzare il ruolo attivo del cliente e la sua capacità valutativa è essenziale.

Il CRM (Customer Relationship Management) è un insieme di processi che si articolano in fasi:

•       si raccolgono e si organizzano le informazioni dettagliate sui singoli clienti al fine di misurare lo stato della relazione e il valore del cliente;

•       si sviluppano le azioni per rafforza la relazione e al contempo accrescere il valore del cliente;

•       si gestiscono attivamente le interazioni con i clienti mediante i punti di contatto identificati. 

Un punto di contatto con il cliente è un’occasione in cui si verifica un incontro tra cliente e azienda (marca/prodotto); si tratta quindi di un’esperienza d'uso o d'acquisto effettiva. Per un albergo, i punti di contatto includono il momento della prenotazione, il check-in e il check-out, i programmi fedeltà, il servizio in camera, il servizio housekeeping, i ristoranti e i bar interni.

I sistemi CRM sono piattaforme per gestire informazioni sui clienti provenienti da fonti diverse: email, sito web, punti di contatto fisici, advertising online, recensioni, ecc..

L’obiettivo è rimanere in contatto in modo sistematico per migliorare la redditività.

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